El sector del e-commerce sigue creciendo. Y, como toda industria en plena efervescencia, afronta los retos propios de madurar y escalar. Uno de ellos es, sin duda, la integración de la Inteligencia Artificial como motor de innovación tecnológica en la atención al cliente, la gestión de pedidos o la creación de contenido. Otro, el incremento de los precios en la publicidad. Y la irrupción de live shopping a través de TikTok, por supuesto.
En otras palabras: en comparación con un pasado que muchos anhelan, las empresas que se dedican al comercio electrónico tienen cada vez más dificultades para adquirir y fidelizar a los clientes. Porque la competencia y los costes no dejan de crecer en todas las fases del embudo de venta.
Sobran los argumentos para aceptar el desafío y poner el foco sobre la marca, una herramienta esencial para las organizaciones que quieren destacar en el océano rojo y generar relaciones sólidas con los clientes.
El flechazo es importante
En el preciso instante en que una persona descubre una tienda online a través de una búsqueda de Google o de un anuncio en redes sociales, ya se está gestando lo que podría ser una relación a largo plazo.
No obstante, para casarse hay que tener una primera cita antes, y el branding —todo aquello que se puede hacer para modular la imagen de marca— tiene mucho que decir. A nivel estratégico (¿qué debemos comunicar y por qué?), de identidad (tipografía, dirección de arte, voz y tono…) y activación (experiencia en la web, campañas…).
Hacer todo lo posible para enamorar, generar confianza, reducir la incertidumbre e incrementar el valor percibido es empezar con buen pie. Sobre todo porque hay variables de la ecuación que escapan al control de los e-commerce managers, como la subida en los precios de la logística y la falta de diferenciación en una parte importantísima de la cadena de valor, como son las empresas de transporte, que tienden a homogeneizar las experiencias de compra desde que el producto sale del almacén hasta que suena el timbre.
Pero hay que estar seguro antes de dar el paso
El momento de introducir los datos de pago y hacer click en el botón que confirma el pedido es importantísimo, y en él —lógico— hay mucha fricción para la persona que compra. ¿Quién no ha tenido un artículo en el carrito durante semanas?
Para evitar esas idas y venidas se puede recurrir a un diseño de producto digital cuidado hasta el más mínimo detalle, tanto en la parte de UI como en el UX writing. Acompañar al potencial cliente para despejar dudas y, por tanto, acelerar la toma de decisiones, incrementando así la satisfacción en las compras y reduciendo la inversión necesaria en otros impactos, como el retargeting. Vestirse despacio porque hay prisa, como dirían en retail.
Y trabajar la relación en el día a día
El branding también deja huella en la cantidad de personas que vuelven y recomiendan un e-commerce que ofrece calidad. Mostrarse de forma auténtica, comunicando el propósito con acierto, y hablar sobre aquello que realmente es importante para las personas a las que te diriges promueve el deseo de pertenencia y vinculación a una marca con la que se comparten valores. Lo hemos comprobado, en los últimos tiempos, con marcas como Hartem o Mellerware.
Las ventajas de hacer que un e-commerce parezca tan bueno como realmente es son muchas, y todas muy accionables. No solo hablamos de incrementar el número de clientes, sino de reducir costes de adquisición e incrementar el ticket medio. En tiempos difíciles para el paid, la marca, una vez más, da un paso adelante.
